如果我們身邊有這樣一群人：當(dāng)小區(qū)有人突發(fā)疾病，他們化作天使挺身而出；在有人不經(jīng)意提出小建議后，他們立即研究理性改善；甚至在老年人想閑聊解悶時(shí)，他們迅速化身“子女”……

你能想到，他們是一群超市人嗎？

位于濟(jì)南市歷下區(qū)洪山路的銀座超市花園店，就聚集了這樣一群讓鄰居溫暖、把客人當(dāng)朋友的超市人。

習(xí)近平總書記指出：“要建立和完善擴(kuò)大居民消費(fèi)的長(zhǎng)效機(jī)制，使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒(méi)有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。”

其中的“消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)”，銀座超市花園店用“五心”服務(wù)實(shí)實(shí)在在體現(xiàn)著。而這，也是整個(gè)零售行業(yè)近年服務(wù)轉(zhuǎn)型的絕佳樣本。

零售行業(yè)講究“人、貨、場(chǎng)”，其中最根本的，毫無(wú)疑問(wèn)是“人”。本文中，我們就從“人”開(kāi)始，剖析這個(gè)溫暖的案例。

居民們的溫暖鄰里

“阿姨，您把水果放到袋子里吧。”一位女士挑選好火龍果后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)提前準(zhǔn)備購(gòu)物袋，正準(zhǔn)備放下火龍果去拿購(gòu)物袋，楊功召立即上前給她遞了過(guò)來(lái)。

這是筆者在店里購(gòu)物時(shí)，剛巧發(fā)現(xiàn)的一幕。而楊功召，就是這家店的負(fù)責(zé)人。據(jù)他描述，像上述的服務(wù)居然寫入了店內(nèi)的操作規(guī)范。

這著實(shí)讓筆者有些驚訝。

“三件遞框、五件送車，這是我們店推出的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。雖然門店在貨區(qū)內(nèi)多點(diǎn)陳列了購(gòu)物筐，顧客在選購(gòu)商品時(shí)隨手都可以拿到，但看到手拿商品的顧客時(shí)，店里的員工也會(huì)及時(shí)遞上購(gòu)物筐或送上購(gòu)物車。”在楊功召和同事們看來(lái)，這不過(guò)是舉手之勞、分內(nèi)之事。

但是換個(gè)角度想，于顧客而言，一個(gè)看似不經(jīng)意的小小舉動(dòng)，卻是如此貼心、暖心，好感度會(huì)在那一瞬間飆升。

溫暖的小細(xì)節(jié)，不止于此。在這家超市的三樓逛一逛，貓寵體驗(yàn)館里“擼擼貓”，休閑書吧區(qū)里看看書、歇歇腳，乒乓球訓(xùn)練室里盡情揮拍、體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)的快樂(lè)……

極具煙火氣息的生活項(xiàng)目設(shè)置，甚至讓人感覺(jué)，這不是一家超市，而是真正的溫暖鄰里。

阿姨們的“親兒子”

筆者和楊功召交流時(shí)，他眼睛里始終閃耀著光。他說(shuō)，對(duì)客人的服務(wù)給自己帶來(lái)了發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)，這甚至是一種赤誠(chéng)。

這讓筆者很難相信。直到看到了他們店里一個(gè)地方：在一樓收銀處的柱子上，一串大大的電話號(hào)碼赫然醒目，上面寫著“濟(jì)南銀座花園店服務(wù)監(jiān)督電話楊店長(zhǎng)”的字樣。

那是楊功召的電話。他說(shuō)，起初緣于一位阿姨的建議。

時(shí)間倒回到2020年。那時(shí)，楊功召剛到店工作。“有一天在賣場(chǎng)，突然聽(tīng)到有爭(zhēng)吵的聲音……”楊功召回憶道，“原來(lái)是一位顧客王阿姨，因?yàn)檎也坏竭B卷袋，需要向店員要而感到不方便。了解情況后，很快我們就把連卷袋放置到了相關(guān)貨架旁。”楊功召表示，得知自己的意見(jiàn)被接納重視后，王阿姨也很開(kāi)心，覺(jué)得店里很尊重顧客的看法和體驗(yàn)感。

從那以后，王阿姨和楊功召就成了“好朋友”，平時(shí)有啥事都喜歡找他聊聊。有次阿姨生病了，楊功召專程買藥給她送過(guò)去。因?yàn)闂罟φ俑醢⒁痰膬鹤幽昙o(jì)相仿，王阿姨甚至直言，楊功召就是她的“親兒子”。

王阿姨曾建議楊功召，把自己的電話貼在店里，方便有需要的顧客直接反映問(wèn)題。就這樣，從那以后，店里的醒目位置、顧客的必經(jīng)之處，抬眼即可見(jiàn)到楊功召的電話號(hào)碼。

幾年來(lái)，楊功召熟悉的、像王阿姨一樣的熱心顧客也越來(lái)越多，到了二三十位。他也憑借熱心和細(xì)致周到的服務(wù)，成了叔叔阿姨們的“親兒子”。

鄰里間的雙向奔赴

人們常說(shuō)，熱情和信任是可以相互感染的。用這句話來(lái)形容這家店和顧客的關(guān)系，再恰當(dāng)不過(guò)。

附近一位蘇大叔，幾乎天天都到店里逛一逛，也常提一些好建議，甚至都成了店里的“情報(bào)員”。“有時(shí)看到市場(chǎng)上的物價(jià)，他都會(huì)及時(shí)反饋給我們。”楊功召說(shuō)，有了蘇大叔的“情報(bào)”，店里會(huì)及時(shí)跟進(jìn)考察調(diào)整。

而最近，兩位顧客還解了楊功召的燃眉之急。

事情發(fā)生在4月份。“剛剛煥新開(kāi)業(yè)，店里榴蓮在做活動(dòng)，19.9元一斤，比外面市場(chǎng)上還便宜，因此，很多顧客都慕名前來(lái)選購(gòu)。”楊功召記得很清楚，4月21日下午，有兩位顧客特意從大西邊趕來(lái)買榴蓮，但因?yàn)閷?shí)在太暢銷，她們來(lái)的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有了。“她們興沖沖而來(lái)，沒(méi)買到心儀的榴蓮，心情有點(diǎn)失落。”楊功召看到后，便留了她們的地址和電話，表示第二天免費(fèi)送過(guò)去。

“如果算成本的話，那肯定是賠了，但為了顧客滿意，也值了。”讓楊功召?zèng)]想到的是，這次“賠本生意”，很快幫他解了個(gè)難題。

三天后的4月24日，有顧客在店內(nèi)選購(gòu)榴蓮時(shí)，不小心被榴蓮砸中了鞋子。“一只輕奢品牌的鞋子，鞋面有些損傷。”在與顧客溝通后，楊功召保證給她把鞋子修好。“恰好那兩位買榴蓮的顧客，知道哪里能修理這種鞋子，在他們的幫助下，兌現(xiàn)了給顧客的承諾，皆大歡喜。”

……

店員真心想顧客所想，顧客誠(chéng)心幫店里“出謀劃策”。這種鄰里間的雙向奔赴，在這家店里早已常見(jiàn)。

用“心”換來(lái)的一路生花

“店員工作用心、待客誠(chéng)心、服務(wù)真心，讓顧客買得舒心、用得放心。”交流中，楊功召不止一次告訴筆者這些話。這是魯商集團(tuán)提出的“五心”服務(wù)理念。結(jié)合這一理念，銀座也推出諸如“到店購(gòu)物市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨”等60項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)承諾。

就像楊功召所說(shuō)，如今在他們店里，“五心”服務(wù)已深入每一位員工的內(nèi)心，每個(gè)人都在以服務(wù)呵護(hù)顧客。

一組逆勢(shì)增長(zhǎng)的數(shù)字，可以證明踐行“五心”服務(wù)的成果：2022年，門店實(shí)現(xiàn)銷售同比增長(zhǎng)14%，上繳稅金同比增長(zhǎng)711%！而放眼整個(gè)銀座股份來(lái)看亦是如此，2023年一季度報(bào)顯示，公司歸母凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)62.32%；扣非后歸母凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)94.93%！

……

去體驗(yàn)吧，眼下的整個(gè)銀座集團(tuán)所屬門店內(nèi)，嶄新的服務(wù)理念正從內(nèi)心出發(fā)，一路生花。

（來(lái)源：山東商報(bào)?速豹新聞網(wǎng) 記者：劉慶英 王之煊）