疫情下“永不消逝的電波”

春節(jié)伊始，為防控疫情，銀座旅游集團(tuán)大部分酒店陸續(xù)采取了閉店措施。按照工作部署，公司大數(shù)據(jù)運(yùn)營中心的客服中心團(tuán)隊(duì)立即進(jìn)行了人員調(diào)整，縮減在崗人員。客服中心的姑娘們立下誓言：“疫情面前，我們400對客服務(wù)24小時(shí)決不間斷，我們是客戶的‘娘家人’，最艱難的時(shí)候，也是客人最需要我們的時(shí)候！”她們堅(jiān)持用最甜美的聲音，最專業(yè)的服務(wù)，秉承“用戶至上”的服務(wù)宗旨，默默用行動(dòng)為疫情防控貢獻(xiàn)自己的一份力量。

疫情防控期間，通知文件下發(fā)十萬火急，集中關(guān)閉訂房渠道、不斷延期調(diào)整關(guān)閉時(shí)間、客戶退款咨詢等工作大大增加。但姑娘們不抱怨，依然用微笑來面對。秦秀珍作為團(tuán)隊(duì)帶頭人，大年初二就回到工作崗位，與大家奮戰(zhàn)在一線，“我是一名共產(chǎn)黨員，也是客服中心負(fù)責(zé)人，越是困難，越要沖在前面！”

疫情期間，客服工作模式調(diào)整為居家線上辦公。眾所周知，安靜的環(huán)境是400對客服務(wù)進(jìn)行居家線上辦公的先決條件。團(tuán)隊(duì)成員中，大部分是媽媽群體，家里老老少少比較吵鬧。為難之際，準(zhǔn)媽媽潘笑笑主動(dòng)請纓：“我情況允許，孩子目前還在肚子里，筆記本電腦之前也安裝過XMS系統(tǒng)，其他的系統(tǒng)我也能裝上，接下來這幾天都由我值班吧，我一定保證值班期間400電話暢通和服務(wù)質(zhì)量。”

以下是潘笑笑的工作日志：

2月4日7點(diǎn)55分，準(zhǔn)時(shí)使用手機(jī)接入400電話系統(tǒng)，登錄微信客服后臺(tái)、微信商城退款后臺(tái)、投訴留言后臺(tái)等一系列后臺(tái)。

今天一共接了36個(gè)電話，主要是咨詢酒店何時(shí)開業(yè)的顧客。有的客人因?yàn)橐咔榉揽卣也坏骄频旰軣┰辏乙贿叞矒崴麄兊那榫w，一邊耐心聽他們絮絮的傾訴，也為客戶需求調(diào)研積累了第一手資料。為了能及時(shí)接到每通電話，我的手機(jī)盡量不撥打、不接聽私人電話，將手機(jī)鈴聲調(diào)大，機(jī)不離身。有時(shí)吃著飯，聽聞電話響起立馬放下碗筷。無論何時(shí)，都要保證客人第一時(shí)間聽到的是我溫柔的聲音。我的工作得到了家人的大力支持，這哪是我一個(gè)人的戰(zhàn)斗呀？加上肚子里的寶寶，這分明是一家三口的戰(zhàn)斗哇！

“我雖然不能像白衣天使一樣在前線奮戰(zhàn)，但我依然可以用愛心專注服務(wù)好每一位顧客，做好本職工作，這同樣是對抗擊疫情的一種助力。”潘笑笑用她甜美的聲音詮釋著對工作的熱愛。而這，也是客服中心用實(shí)際行動(dòng)踐行魯商人擔(dān)當(dāng)?shù)目s影。

7×24小時(shí)運(yùn)維“特警隊(duì)”

“即使只有一家酒店?duì)I業(yè)，酒店管理系統(tǒng)也不能停下來，信息系統(tǒng)在疫情期間決不能出現(xiàn)任何問題。”疫情還未波及濟(jì)南的時(shí)候，大數(shù)據(jù)運(yùn)營中心的信息維護(hù)中心團(tuán)隊(duì)就立下莊重承諾。

為保障酒店信息系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行，信息維護(hù)中心團(tuán)隊(duì)每天堅(jiān)持機(jī)房、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維監(jiān)控，通過線上微信群、QQ群、熱線電話，第一時(shí)間解答門店在系統(tǒng)方面遇到的各種問題。

因疫情影響，在崗人員不足，張軍浩主動(dòng)承擔(dān)了夜間值班任務(wù)。他幽默地說：“看病救人咱干不了，我們做IT的，早就習(xí)慣了網(wǎng)上辦公，正好我家孩子剛滿月，夜里也要經(jīng)常起來，剛好就把系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控做了。”說起來輕描淡寫，其實(shí)，大家從視頻上看到他的“熊貓眼”和日漸憔悴的面容，就能體會(huì)到他背后的付出和以苦為樂的心態(tài)。

緊急任務(wù)，隨時(shí)待命。 2月1日，上級部門要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，在家登錄不了浪潮財(cái)務(wù)軟件怎么辦？接到財(cái)務(wù)部需求后，王億軍連夜調(diào)整網(wǎng)絡(luò)策略，利用VPN虛擬網(wǎng)技術(shù)打通企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，當(dāng)日上午就協(xié)助財(cái)務(wù)部同事們實(shí)現(xiàn)了GS系統(tǒng)訪問，財(cái)務(wù)部同事風(fēng)趣地說“你們就是救星啊”。信息維護(hù)中心的小伙子們不善言辭，重在實(shí)干，全力保障網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，用實(shí)際行動(dòng)默默助力公司打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)。